ISO9000外审之困
有这么一个故事,说ISO9000外审员来海尔做审核,末次会议上审核组向张瑞敏汇报说海尔的质量管理体系运行非常正常,没有发现不符合项. 张瑞敏听完后很不客气的说,我请你们来是找问题的,如果没有问题,你们就没有价值了.
听完后,我有两点看法:1 张瑞敏对审核员的定位有问题,审核员是发现问题,不是外部咨询顾问,如果用海尔的标准没有发现问题,这很正常;2 海尔真的没有问题吗?可能外审员的水平有限,居然提不出问题是,说明审核太表面化,流于形式.
我做过几年的质量管理,每年都参加了公司的质量管理体系内审.坦白说,审到后面越来越没有意思,没有成就感,也越来越难发现问题.面临和外审员去海尔一样的困惑.为什么会这样呢?
我想到了两方面:
1 审核的标准有问题
ISO9000审核的标准有:ISO9000:2000,公司质量管理体系文件,顾客的要求
首先看ISO9000:2000标准,他给出的是一些原则与要求,是普适性的,也是基本的.一般企业通过ISO9000认证后基本达到.所以之后再拿标准来审是没有意义的.也发现不了任何问题.
第二看公司的质量管理体系文件.ISO9000质量体系文件有两个问题:1不求上进,只求符合标准.专业点说就是过分关注有效性,缺乏效率的追求. 2 程序文件中缺乏清晰的绩效标准,尤其缺乏的是可以量化且与公司质量目标,经营目标相连系统的绩效标准. 比如培训程序,大部分公司都能够在形式上规范从需求分析,计划,实施到评估的全过程操作,但关键整个流程的绩效(如新员工培训周期,培训成本,培训效果等)缺乏量化标准.所以由于这种状况导致了审核结果就做了没有,做得怎么样缺乏标准. 没有标准就没有问题,因为要做是很容易的,而且对于真做还是假做的审核还是成本很高的.
第三看顾客的要求.
顾客要求有明示的,隐含的及法律法规要求的.对于隐含的要求审核员是很难把握的,除是行业的专业而且有着深厚的市场背景.而且顾客明示的要求与法律法规的要求是及格线,可以说企业基本能够满足,所以审核员发现不了问题也很正常.
2 审核的目的有问题
审核的三个目的:质量管理体系的完备性,有效性,遵循性.如果体系三方面都不存在问题,企业能够得到什么好处?公司的战略实现了吗?与战略的偏差是多少? 这些问题是无法回答的. 虽然从认证的角度来看是没有问题的,但做为内部管理要求来看,是无法满足管理层需求的.
与其说这是审计目的问题,不如说这是质量管理体系本身存在的问题.很多公司为了能够方便通过认证,定的质量目标缺乏挑战性. 问题是与标准对应的,用低的标准评价为优秀的管理,换上高标准可能就不及格了.再则质量方针缺乏与公司战略的对应性,质量方针不是基于公司整体战略中分解而来,可想而知是无法坚持,也是没有生命力的.
陈立云